Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg

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Inhaltsangabe:Einleitung:Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit.In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:InhaltsverzeichnisIAbbildungsverzeichnisIII1.Einleitung11.1Problemstellung11.2Ziel der Arbeit21.3Aufbau der Arbeit32.Das touristische Produkt als Dienstleistung52.1Charakteristika einer Dienstleistung52.2Klassifizierung von Dienstleistungen73.Qualitätsmanagement93.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität93.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt123.2.1Allgemeines123.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt123.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität163.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität203.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml213.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik233.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos254.Kundenzufriedenheit264.1Die Entstehung von […]