Qualitätsanalyse der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen

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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2+, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Tourismus und Dienstleistungsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der StadtInnsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie dieBeziehungen zwischen- den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert- die „Bürgerzufriedenheit“ gefördert, und- die Lebensqualität gesteigertwerden kann. 1Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität undDringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenztenZahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequentenQualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter denRahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz,dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichenWirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.2Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserungvon Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit undden Erfolg auf Märkten gehören.Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. „Gute Qualität“entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant,implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messungdieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung.Doch wie kann man Qualität messen?Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich„Qualität“ zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierteBegriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung derServiceleistung durch den Kunden definiert. [...] Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren.Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der StadtInnsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenenDaten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollendie Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden.1 vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html2 vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm